Chatbot là gì? Có thể bạn chưa biết điều này!

Chatbot là công cụ được áp dụng trong nhiều doanh nghiệp hiện nay trong xu thế số hóa. Công cụ này có thể được tích hợp vào trang web, ứng dụng, nền tảng trò chơi và các kênh truyền thông để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho người dùng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ Chatbot thực sự là gì? Những sai lầm khi sử dụng Chatbot. Nếu bạn đang quan tâm và tìm hiểu vấn đề này thì hãy cùng MINXGROUP tìm hiểu ngay nhé!

1. Chatbot là gì?

Chatbot có thể hiểu là chương trình trí tuệ nhân tạo được thiết lập để mô phỏng các cuộc trò chuyện với người dùng qua Internet. Công cụ này được sử dụng để thay thế cho nhân viên trả lời những vấn đề khách hàng thắc mắc. 

Chatbot sử dụng có thể được xây dựng nhiều chức năng khác nhau để hỗ trợ khách hàng đặt hàng, tư vấn sản phẩm, cung cấp thông tin và phản hồi khách hàng thông qua kịch bản hoặc từ khóa. Với sự phát triển không ngừng của trí tuệ nhân tạo, ứng dụng này ngày càng được trang bị nhiều tính năng hơn giúp tăng khả năng tương tác với người dùng.

2. Ưu và nhược điểm của Chatbot

2.1. Ưu điểm

• Tiếp nhận thông tin nhanh chóng và phản hồi chính xác: Chatbot là công cụ thông minh khi tiếp nhận các thông tin từ phía khách hàng và phân tích câu hỏi, phản hồi chính xác những gì khách hàng mong muốn. So với thời gian giới hạn của nhân sự thì Chatbot có thể hoạt động 24/7 để đảm bảo phản hồi khách hàng bất cứ lúc nào.

• Tính ứng dụng cao: Chatbot có tính ứng dụng rất cao , có vai trò trong việc tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

• Có ở khắp các nền tảng công nghệ: Chatbot có ở rất nhiều nền tảng công nghệ, từ các ứng dụng cho phép nhắn tin ở nơi làm việc đến loa thông minh tại nhà. Việc kết nối với Chatbot ngày nay cũng dễ dàng trên các ứng dụng như Google Assistant, Siri của Apple,…

• Hỗ trợ phân loại khách hàng: Một điểm đặc biệt của ứng dụng này là nó có thể hỗ trợ doanh nghiệp phân loại khách hàng của mình theo mục tiêu và nhu cầu khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tính được mức độ tiềm năng của khách hàng dựa trên các câu hỏi trong trò chuyện với bot. 

2.3. Nhược điểm

• Nội dung phản hồi giới hạn: Như đã đề cập ở trên, mặc dù Chatbot có thể phản hồi thông tin khách hàng một cách nhanh chóng nhưng nó chỉ có thể trả lời dựa trên những từ khóa được thiết lập từ trước. Bởi vậy, nếu Chatbot nhận được câu hỏi ngoài luồng kịch bản thì nó sẽ không thể xử lý. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

• Dễ gây nhàm chán cho khách hàng: Đối với những khách hàng thường xuyên truy cập nền tảng của bạn để nhờ tư vấn nhưng liên tục nhận lại những câu trời của bot lặp đi lặp lại; họ có thể cảm thấy nhàm chán và khó chịu. Bởi vậy bạn nên kiểm trả thường xuyên các quy tắc, tập lệnh để làm mới trải nghiệm người dùng.

• Chi trả nhiều chi phí cho các lập trình phức tạp: Hầu như những tính năng mà mọi người biết đến chỉ là những tính năng cơ bản của ứng dụng. Khi quy mô tăng, hệ thống phức tạp và cần nâng cấp tính năng cho bot thì lúc này chi phí sẽ lớn.

3. Các loại Chatbot phổ biến

3.1. AI chatbot GPT

Chat GPT là công cụ được AI nghiên cứu phát triển bởi OpenAI. Mục tiêu của công cụ này là dựa trên đối thoại nguyên mẫu để hiểu – phản hồi ngôn ngữ tự nhiên. Phạm vi trao đổi thông tin trên chat GPT được cho là không giới hạn.

3.2. Chatbot bán hàng

Đây là loại Chatbot sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7. Công cụ này giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng. Chatbot bán hàng chỉ có block tương tác như text, image,…

3.3. Chatbot chăm sóc khách hàng

Đây là app Chatbot được sử dụng để trả lời các câu hỏi theo kịch bản có sẵn. Theo đó, với những câu hỏi đơn giản thì Chatbot sẽ trả lời tự động. Đối với những câu hỏi phức tạp, bot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong khi hoạt động, bot sẽ tự học các câu hỏi để đưa ra câu trả lời phù hợp.

3.4. Chatbot trò chuyện

Đây được đánh giá là Chatbot phổ biến nhất hiện nay. Theo đó, Chatbot sẽ hoạt động trên dữ liệu có sẵn. Khi khách hàng đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Khách hàng sẽ click chọn mục tương ứng để tìm câu trả lời phù hợp. 

3.5. Chatbot theo từ khóa

Chatbot theo từ khóa được thiết lập để có thể hiểu những cụm từ liên quan đến câu hỏi. Theo đó, nó có thể hiểu được mục đích của khách hàng khi nhận được những câu hỏi liên quan đến cụm từ này. 

3.6. Chatbot theo ngữ cảnh

Chatbot theo ngữ cảnh được xây dựng trên sự kết hợp giữa ngôn ngữ Natural Language Processing, AI và công nghệ Machine Learning. Loại Chatbot này hoạt động dựa vào thuật toán ghi nhớ sở thích, bối cảnh mà người dùng truy cập ở những cuộc trò chuyện trước đó. 

4. Sai lầm khi dùng Chatbot

4.1. Kịch bản chưa tối ưu

Việc thiết lập Chatbot cần đến sự hiểu biết về sản phẩm, hành trình khách hàng cũng như các kiến thức về Marketing. Người lên kịch bản cũng cần có kinh nghiệm tư vấn khách hàng để có kịch bản tối ưu nhất. 

4.2. Không đầu tư chuyên gia

Để hoạt động Marketing của doanh nghiệp được hiệu quả, bạn nên thuê chuyên gia kỹ thuật để xây dựng hệ thống Chatbot. Điều này giúp con bot được thiết lập một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng nếu Chatbot có vấn đề có thể nhờ sự trợ giúp từ chuyên gia. 

4.3. Chiến lược không rõ ràng

Trước khi quyết định sử dụng Chatbot, doanh nghiệp của bạn cần xây dựng một chiến lược rõ ràng để xây dựng các công năng của nó. Hiện nay không ít các doanh nghiệp thiết lập Chatbot theo xu hướng, chỉ bởi thấy các công ty khác đã sử dụng. Điều này có thể dẫn đến hệ quả là các công dụng của Chatbot sẽ không được khai thác tối đa. 

4.4. Thiếu thông tin cụ thể

Khi tạo Chatbot, doanh nghiệp nên lưu ý cung cấp đầy đủ tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm và thương hiệu cho khách hàng như giá cả, chất lượng, đánh giá,…điều này tùy thuộc vào những gì người dùng đang tìm kiếm.

4.5. Không cá nhân hóa Chatbot

Mặc dù là máy trả lời, nhưng bạn hãy cố gắng cá nhân hóa và tạo cho bot của doanh nghiệp có sự độc đáo riêng biệt. Điều này tránh cho khách hàng cảm thấy nhàm chán và rời bỏ thương hiệu. 

4.6. Không cải thiện Chatbot theo thời gian

Nếu doanh nghiệp của bạn không liên tục cải thiện khả năng giao tiếp của bot, nó sẽ không thể phát huy được khả năng hiểu ngôn ngữ và đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Đầu tiên, chúng ta dạy bot những điều cơ bản nhất. Sau quá trình đó, bot có khả năng nhận biết và hiểu được câu nói của khách hàng. Thế nhưng mỗi khách hàng có thể diễn đạt với cách khác nhau, một nghìn khách hàng sẽ có một nghìn cách nói khác. Do đó, việc thường xuyên dạy Chatbot là vô cùng cần thiết.

Không thể phủ nhận những lợi ích mà Chatbot mang lại cho các doanh nghiệp ngày nay. Hy vọng các thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho bạn để bạn có thể sử dụng Chatbot hiệu quả nhất. 

𝗧𝗼𝗴𝗲𝘁𝗵𝗲𝗿 𝘄𝗲 𝘄𝗶𝗻

𝑴𝒊𝒏 𝑨𝒈𝒆𝒏𝒄𝒚 – 𝑩𝒖̛𝒐̛́𝒄 𝒄𝒖̀𝒏𝒈 𝒅𝒐𝒂𝒏𝒉 𝒏𝒈𝒉𝒊𝒆̣̂𝒑

Hotline: +84 865523999

Email: minagency@minxgroup.vn